Heute sind die meisten Unternehmen abhängig von ihrer Informations- und Telekommunikationstechnologie. Die Qualität und Verfügbarkeit der Informationen, die von dieser Infrastruktur zur Verfügung gestellt werden, spielen dabei eine maßgebliche Rolle. Gleichzeitig wird die Kosteneffektivität der IT immer mehr zum Wettbewerbsfaktor.

IT Service Management im Sinn von ITIL stellt den effizientesten Einsatz der drei "P" sicher: Personal, Prozesse und Produkte (Technologie). IT Service Management definiert, steuert und überwacht eng aufeinander bezogene und miteinander verzahnte Prozesse.

Ziel des IT Service Management ist es, erstens die Prozesse so auszurichten, dass sie die Geschäftsprozesse des Unternehmens wirkungsvoll und effektiv unterstützen und zweitens die Wirtschaftlichkeit dieser Prozesse immer weiter zu verbessern.